Am în drafts două titluri de articole pe care mă chinui să le scriu de nu știu când. Au legătură strânsă unul cu celălalt și sunt două chestii care îmi par a fi ingredientele care pot transforma un om capabil întru rockstar.
În articolul ăsta vreau să vorbesc doar despre ceea ce am scris în titlul, adică stabilirea unui canal de comunicare. Înainte să încep polologhia, țin să vă anunt onest că nu știu dacă opinia pe care urmează să o transmit e a mea 100% sau e ceva ce am citit, adoptat și perfecționat în timp. După cum am povestit în articolele precedente (1,2), lucrez la o companie de suport IT, dar nu mă interesează ca articolul ăsta să aibă vreo legătură cu partea tehnică pe care o întreprind eu la muncă.
După mine, abilitățile se împart în două mari categorii, abilități tehnice (electricianul trebuie să știe electronica și electrotehnică, pilotul să știe să piloteze, translatorul să cunoască o limbă străină) și abilitățile sociale, care au directă legătură cu inteligență emoțională.
Sunt de părere că un om care știe să își facă meseria bine dar nu știe să comunice va fi mereu mediocru, pe când unul care se pricepe să dezvolte abilitați interumane, e capabil să comunice eficient și poate gestiona situații, are șanse exponențiale de a învăța ușor meserie, de a dobândi abilități tehnice și de a putea face super-treabă la un moment dat.
Din punctul meu de vedere, comunicarea nu are neapărat legătură cu formulele de adresare, ci cu capacitatea de a înțelege ce anume vrea interlocutorul de la tine, de a avea răbdarea și deschiderea să asculți cu adevărat, iar apoi totul se rezumă la abilitatea de a putea interveni pentru a remedia problema sau a face pași în direcția potrivită.
Pentru a reuși lucrul ăsta, am brevetat un fel de rețetă care dă super rezultate:
Înțelege din ce poziție discută interlocutorul cu tine:
- poate fi șeful direct, iar atunci ai nevoie de un tip de abordare, discuția ar trebui să fie doar despre ce puteai face mai bine sau despre lucruri care ar trebui făcute pe viitor – aici e un tip ușor de relaționare
- poate fi random gigel de la firma X și atunci trebuie să-l ajuți dar nu e neapărat prioritar și-l poți amâna, dacă-i oferi o garanție de vreun fel și îi spui că veți rezolva atunci când …
- poate fi o persoană care este pe o poziție de egalitate cu tine, dar răspunde de rezultate, iar atunci tu trebuie să înțelegi foarte bine ce e critic și ce nu e, pentru a putea reactiona corect vis-a-vis de urgențe – lucrul ăsta mi se pare foarte ușor, sau cel puțin îl fac la nivel de mare artă fără să mă chinui prea tare
Află ce vrea interlocutorul de la tine, concret:
Când fac suport, am un soi de șmecherie care merge de fiecare dată. Dacă situația e nasoală, știu foarte bine să încasez câțiva pumni metaforici și să zic “ajutați-mă să vă ajut”, “haideți să rezolvam”, “nu vreți să facem treabă?”, iar apoi să mut discuția într-un registru pozitiv și să ofer un fel de garanție ca lucrurile urmează să se rezolve și că am un plan.
Astea sunt scenariile care mă țin în priză, dar cele uzuale nu sunt așa, sunt mai degrabă neutre. Tot la suport, deși funcționează și în alte domenii care implică vorbitul cu oamenii, este util să pui foarte multe întrebări ajutătoare și apoi să tragi niște concluzii intermediare împreună cu clientul, pentru a te asigura că înțelegi foarte bine situația și pentru a putea stabili niște ipoteze comune, cu care se poate lucra ulterior.
Formulele de adresare pe care le folosesc eu sunt: “Arătați-mi ce anume trebuie să faceți.”, “Sigur, explicați-mi cu ce pot eu concret să vă ajut”, “Am înțeles, deci practic nu merge asta și asta… dar aia merge? Ați verificat?”, sau, când toate șmecheriile de mai sus nu merg și vreau să înlocuiesc săbiuțele de plastic cu sabia laser dublă, din Star Wars, o bag pe aia cu “Știți, eu vreau să vă ajut, dar nu îmi dau seama exact ce se întâmplă. Ajutați-mă, vă rog, cu informații pentru a putea să vă ajut mai bine…”
Nu sunt vreo entitate în materie de comunicare, am făcut Poli, nu Litere, iar la nivel de experiență socială, nu știu exact cum să măsor asta.
Dacă ar fi însă să țin o conferință la TEDx (nu mă luați în serios, nu îndrăznesc să mă compar cu somitățile ce urcă pe scenă în momentul ăsta, eu sunt random gigel), aș vorbi exact despre asta…
Bine, pe lângă abilitățile sociale/umane native pe care le am (tata oltean, mama din Ardeal iar eu am crescut în Ardeal și am învățat șmecheria de la cei mai buni din București), m-a și pasionat subiectul și am citit diverse cărți de specialitate…
Concluzie:
Să nu mă mai lungesc, stabilirea unui canal de comunicare mi se pare vital pentru orice lucru colaborativ facem. Este ingredientul obligatoriu care transformă oamenii ok în oameni foarte buni, cu performanțe la nivel ridicat.
E nevoie și de alte abilități, dar comunicarea este una din cele obligatorii.