Cum să anulezi o rezervare pe timp de pandemie

Prietena mea, Andreea, a plecat în Danemarca pe perioada celui de-al doilea semestru, cu bursă Erasmus, astfel că m-am gândit să-i fac o vizită surpriză în martie…

Acum o lună și ceva, când am rezervat hotelul plus zborul, nu m-am gândit că va fi pandemie și că lucrurile se vor desfășura ca într-un film de groază. Costurile pentru cazare au fost relativ mari pentru că, din câte știți și voi, în țările nordice totul e mai scump decât ți-ai putea imagina. Trecând peste toate, am dat iama în economii și am plătit cazarea în jur de 167 de euro pentru două nopți și zborul în jur de 98 de euro. O gălăgie de bani pentru un weekend în Danemarca.

Că tot e perioada asta în care toți au păreri despre orice, las mai jos și niște dovezi că scriu din propria experiență.

Rezervare:

Bilet avion: 

Toate bune și frumoase până saptămâna trecută, când am văzut că totul începuse să decurgă din ce in ce mai rău, atât în Danemarca cât și în țara noastră. Urmăream harta live a infecțiilor cu noul coronavirus și observam că de la o zi la alta numărul victimelor din țara nordică, ajunsese la 500, iar pâna vineri erau 800.

Mi-am zis că nu e vreme de pierdut și că va trebui să anulez tot. Planul elaborat cu grijă se ducea ușurel pe apa sâmbetei, fapt pentru care m-am dat de gol pe Facetime și i-am spus. Am dezvăluit surpriza, pentru că oricum nu mai erau șanse de a o onora. Ok, dar ce fac cu banii dați? Îi mai primesc înapoi sau nu? Iar de aici a început munca grea. 

Ca un băiat de comitet ce sunt, și pentru că nu îmi place să trimit mail-uri, Răzvan știe asta, primul lucru pe care l-am făcut a fost să caut un număr de telefon la care să sun la Booking. Zis și făcut, am găsit numărul de telefon, chiar unul special pentru România, cu un operator care vorbește fluent limba română și poate să înțeleagă problemele oricui.

Adică la capătul receptorului nu s-a auzit “Helău, dis is Raj, hau mei ai help iu?”

Am apelat numărul de mai sus, iar după ce a vorbit robotul telefonic vreo 2 minute, am reușit să intru în legătură cu operatorul. Nu trebuie să apeși nicio tastă, robotul te va anunța doar să pregătești numărul de rezervare și codul pin. După cum bine știți dacă ați mai folosit Booking fiecare rezervare efectuată are un număr de rezervare și un cod pin. Mai multe informații despre aceste date se pot citi aici.

Prima persoană care îți răspunde se ocupă de obicei de departamentul Booking hotels, iar tu dacă ai o altă solicitare, de exemplu cum aveam eu, voiam să anulez gratuit o rezervare, acesta te va transfera imediat către un operator specializat. Tot ce am făcut a fost să aștept pe linie foarte puțin până când cineva a răspuns.

Prima oară am sunat miercuri după amiază, mai aveam o săptamână și ceva pâna la zbor, m-am prezentat politicos și am dictat informațiile pe care domnișoara de la suport mi le-a cerut, mai exact numărul de rezervare și codul pin. După ce am fost identificat în sistem mi s-a comunicat că nu pot anula gratuit acea rezervare pentru că este NON-Refundable și că dacă voi face asta acum nu voi mai putea să îmi recuperez banii. Adică la momentul respectiv, nu exista cadru legislativ pentru a putea anula gratis o rezervare care nu avea opțiunea de anulare.

Fiind o stare de urgență mondială și pentru că lucrurile se schimbau de la o zi la alta, domnița draguță de la suport mi-a spus să mai aștept o zi sau două pentru că lucrurile se pot schimba în perioada următoare. Cel mai probabil, începând cu zilele următoare, pe măsura ce situația degenerează, rezervările se vor putea anula gratuit.

Și cum să nu ascult eu de un om care vorbește frumos și care pare că vrea să mă ajute? Exact asta am făcut, am așteptat…

Vineri am sunat din nou, aceeași situație, am nimerit întâi la departamentul hotelier, iar acel băiat, tot de comitet, mi-a redirecționat apelul către departamentul specializat, instituit cel mai probabil special pentru numărul mare de apeluri din această perioadă. Am comunicat din nou informațiile cerute, numai că de această dată s-a întâmplat altfel. O altă domniță draguță mi-a spus că nu au primit încă o procedură în legătură cu acest lucru, din partea hotelului Wake-Up Copenhagen, dar dacă pot aștepta câteva minute pe linie va suna chiar acum la hotel și se va interesa. Am așteptat cumințel pe linie, cât se întâmplau lucruri.

După câteva minute de așteptare mi s-a comunicat că managementul hotelului pe care urma să îl vizitez va avea vineri seara o sedință extraordinară în urma căreia se va decide ce urmează să se întâmple cu rezervările viitoare și că nu mă poate ajuta acum, dar m-a rugat să aștept până în următoarea zi, când se va lua o decizie finală. Domnișoara operator mi-a comunicat că se va ocupa personal de cererea mea și că va trimite un email către hotel, iar răspunsul îl voi primi în maxim 48 de ore.

Sâmbăta după amiază când eram pregătit pentru un alt apel către Booking, am fost suprins plăcut de un mesaj din partea acestora, prin care m-au anunțat că, datorită pandemiei de coronavirus, nu voi mai putea călători în Danemarca, iar rezervarea mea pentru 20 martie este anulată în mod gratuit. Cel mai probabil, toată lumea a așteptat să se schimbe ceva la nivel mondial, pentru a exista și cadrul legislativ necesar.

 

Pentru anularea biletului de la BlueAir am procedat aproximativ la fel. Am intrat frumos pe Google, am căutat BlueAir contact și am sunat pe numărul 0374 281 841 (număr cu tarif normal), pentru a  afla care este procedura de anulare a zborului.

Știam deja că granițele din Danemarca se vor închide în curând, pentru că numărul celor infectați creștea rapid. Sâmbătă seara, s-a instituit stare de urgență, deci răspunsul celor de la BlueAir trebuia să fie unul pozitiv. Nu a durat mult până când am intrat în legatură cu suportul, am fost întâmpinat de o altă domniță care s-a prezentat și mi-a cerut detalii despre codul de rezervare de șase cifre, numele complet si ruta pe care urma să călătoresc.

După câteva verificări făcute în sistem, am fost anunțat că zborul meu a fost anulat dar ce să vezi, nu am primit niciun email prin care să fiu anunțat despre acest lucru. Am trecut și peste asta și am întrebat cum trebuie să procedez mai departe, ca să-mi recuperez banii. Domnița de la suport mi-a spus inițial că există două modalități prin care să primesc banii înapoi.

Prima, în care reprogramez gratuit zborul pe aceeași rută, iar a doua prin care primesc un voucher egal cu contravaloarea biletelor. Interesul meu era să recuperez banii, deci am întrebat cu tupeu dacă nu există cumva și o a treia opțiune, aceea în care îmi primesc banii înapoi.

În prima fază, domnișoara a ezitat să deschidem acest subiect și încerca din răsputeri să mă convingă să aleg una dintre opțiunile prezentate. Nu am acceptat acest lucru și am spus clar că aș dori totuși să primesc banii înapoi. După ce discuția s-a aprins puțin, se pare că și opțiunea de a primi contravaloarea biletelor înapoi era una valabilă, scuzându-se că nu au o procedură pe care să o urmeze. Deoarece departamentul din care făcea parte domnișoara Diana era cel de vânzări, am primit un alt număr de telefon la care să sun, pentru a putea rezolva. 

Am sunat imediat la numărul 031 821 0120 (număr cu tarif normal) și, în primă fază, am dictat toate informațiile cerute precum numele, ruta pe care zbor și codul de rezervare, iar apoi mi s-a comunicat că zborul este anulat. Singura diferență între primul apel la BlueAir și acesta a fost că, de această dată, mi s-au prezentat 3 opțiuni. 

Mi s-au prezentat iar primele două opțiuni, poate poate m-am răzgândit, dar acum exista și o a treia posibilitate și anume recuperarea banilor integral în contul din care s-a efectuat plata biletului de avion. Am ales cea de-a treia opțiune, mulțumind operatorului pentru suportul acordat și pentru promptitudinea cu care m-a ajutat.

Pentru mine situația s-a terminat într-un mod fericit, am reușit să-mi recuperez banii integral. Am apreciat foarte mult felul în care au gestionat cei de la Booking situația, mi s-a părut că încearcă să fie de partea mea în totalitate și au făcut și presiunile necesare, pentru a urgenta un pic lucrurile. Cei de la BlueAir au încercat să facă o românească, dar în cele din urmă s-au conformat și ei.

Discuția cu BlueAir a avut loc astăzi, încă n-am primit vreun mail de confirmare, dar voi actualiza articolul când voi avea și probe palpabile.

Sfat:

Dacă încă aveți rezervări active sunați acum la suport și încercati să rezolvați problemele și să stați acasă până trece acest val de infectări. Momentan omenirea trece printr-o perioadă de probă, planeta noastră are câteva zile să își tragă răsuflarea, iar noi oamenii trebuie doar să stăm acasă și să ne ocupăm timpul cu diverse lucruri.

Nu vă lăsați intimidați, sunați și insistați până rezolvați. Nu vă mulțumiți cu puțin, mai ales dacă au pus ăștia lacăt pe țările unde vreți să mergeți și zborurile sunt oricum anulate.