Vă amintiți articolul despre tipurile de oameni care sună la Suport IT? Articolul acesta este similar, într-un fel, doar că se referă la situații, nu la oameni. Înțeleg că există mitul cum că IT-iștii sunt niște inginerași pricepuți la toate, dar… e și aitiștii oameni, cum ar zice tovarăsu’ Nebunelul… și are și aitiștii suflet și răbdare limitată.
Mai jos fac o listă de solicitări tâmpite, care ajung de cele mai multe să fie reclamate către companiile de outsourcing IT.
Nu îmi funcționează internetul, pot să vă dau Teamviewer? (1)
Alooooooo, tocmai mi-ați spus că nu vă funcționează internetul, nu? Cum să îmi dați datele de Teamviewer?
În situația asta, pașii de troubleshooting sunt să afli dacă e o problemă ce impactează un singur utilizator sau mai mulți, să vezi dacă funcționează netul folosind un alt mediu de conectare sau să verifici echipamentele de rețea… Doar că, e frustrant când oamenii sunt revoltați că nu îi poți ajuta remote.
Imprimanta nu mai trage hârtia, puteți să vă conectați să verificați? (2)
Sigur, putem să ne conectăm, dar mecanismul care trage hârtia este ceva hardware, nu software. Nu ne ajută cu absolut nimic dacă ne conectăm, iar genul ăsta de reparații de cele mai multe ori sunt unele de durată… și necesită intervenții la fața locului… E enervant mereu când oamenii sunt dezamăgiți că nu se poate rezolva rapid. Când se strică ceva la mașină, tot așa, urlați la cei de la service să se miște mai repede?
Nu poate funcționa internetul dacă nu am curent? (3)
Păi, nu prea. Că atât calculatorul, cât și routerul au nevoie de internet. Știu, există scenariul în care calculatorul e laptop și stă pe baterie, iar echipamentele de rețea sunt conectate la UPS, dar ăla e rar.
De obicei are Maricica nevoie să trimită un mail, care a fost amânat de ceva vreme și a devenit important, iar ca să nu și-o fure, crede că dacă mârâie la Suport IT vor veni băieții cu niște găletuțe de internet.
De ce durează copierea de date atât de mult? Eu am nevoie să lucrez! (4)
Asta e ca la vândutul imobiliarelor. Oamenii adesea cer banii de care ar avea nevoie, nu costul real al imobilului sau măcar unul apropiat. Nu e vina celor de la suport că durează copierea datelor, indiferent cât de ocupat ar fi șefuțul, IT-istul nu poate sufla-n biți să fie mai sprinteni.
E frustrant când, de obicei, oamenii de la care ar cam trebui să ai așteptări nu pot înțelege noțiunea timpului.
Nu funcționează Tinder Premium! E urgent, că plec în concediu. (5)
Primul instinct era să întreb “Soțul știe?”. Unele solicitări sunt absolut ridicole, iar urgentarea lor le face să fie și mai ridicole. Poate contractul de suport asigură și intervenții pe telefon și poate suportul chiar ar putea verifica telefonul, dar…
Maxim de amuzant este când pui secretara să sune și să ceară status legat de solicitare, dar nu îi spui exact despre ce solicitare să se intereseze.
Nu mai știu parola de la adresa de Yahoo. O puteți sparge voi? (6)
Stați un pic, le dau acum telefon celor din conducerea Yahoo. O să le cer socoteală că au îndrăznit să vă ceară să aveți parolă cu litere mari și mici, cifre și simboluri, pentru a diminua riscul de a vă trezi cu adresa compromisă.
O să îi cert și că nu vă permit resetarea parolei, dacă nu ați setat număr de telefon sau adresa alternativă, pentru recuperare. Dap, așa am să fac!
Nu îmi merge mailul (7)
De obicei solicitările astea sunt legitime, dar există și următorul scenariu.
Client: Nu îmi merge mailul.
Suport: Unde trebuia să meargă? Îmi puteți furniza, vă rog, mai multe detalii? Ce anume nu funcționează? Nu primiți mailuri? Nu puteți primi? Pe laptop pațiti asta? Pe telefon? Pe amândouă?
Client: Nu, dar de obicei la ora asta aveam mai multe mailuri primite.
Suport: Am verificat pe serverul de email, nu e nicio problemă.
Client: Da, dar cred că ar fi trebuit să primesc mai multe.
Suport: Așteptați un mail specific? Știți că v-a trimis cineva și nu ați primit?
Client: Nu, dar mai verificați.
Suport: Sigur, haideți că ne uităm în globul de cristal și eventual dăm și-n bobi puțin. În regulă, rog colegii să mai verifice o dată.
Am o problemă, nu pot edita PDF-uri în Word! (8)
Păi, știți, PDF-urile nu sunt fișiere editabile, cu mici excepții, ele nu pot fi editate fără versiunea de Adobe Pro, care costă. Nu e un incident ăsta, nici până acum nu ați putut?
Iar apoi îndrumi clientul să folosească o platformă de convertit pdf-uri în doc, ca acesta să se plângă că-s prea multe clickuri de dat și să ceară suportului să facă asta. No se puede!
Îmi puteți aranja un CV în Word? (9)
Nu, nu prea putem, că nu asta face suportul IT… deși de multe ori ajungem să facem consultanță minimală în Word… dar nu e fair play să modificăm noi fișierele, maxim putem ajuta utilizatorul să facă asta!
Mă puteți ajuta să instalez aplicația X? (10)
Sigur, vă punem o versiune Trial, iar dacă vă ajută, va trebui să o achiziționați. Nu, nu vă putem pirata aplicația, nu ne mai spuneți că de aia suntem ITiști și de aia ne plătiți. Tehnic vorbind, plătiți abonament către firmă, nu mă plătiți pe mine, pe persoană fizică.
Dacă v-a plăcut articolul, vă recomand să citiți și Legile lui Murphy în IT, de pe blogul lui Anaphielle.
Nu știu cu ce solicitări vă confruntați voi, dar astea sunt chestiile generice care consumă viața și nervii oamenilor care fac outsourcing IT.
Voi ce solicitări tâmpite primiți de la clienți?
Ahahahahaha 😂😂. Chiar m-a amuzat.
Imi aduc aminte de cand lucram la UCFIN si aveam verificarile saptamanale si ce ciorba mai faceau cei de la IT. Ma enervam ca taman atunci se gaseau clientii sa vina la biroul de credite. In rest cele spuse de tine mi se par aberatii. Poate am inteles eu mai bine cum functioneaza un pc in serie sau in intranet si cu departament de IT?
Sigur ai inteles tu mai bine. :))
Haios articol. Nu sunt în domeniu, dar când am ceva probleme cu netu sau calculatorul,email și alte cele, încerc sa rezolv singură. Am oarecum experiență în ce trebuie făcut. 😁
Pai da, suportul nu e matematica.